16
Tue, Oct
133 New Articles

Cum m-a dezamăgit F64 sau “Epopeea unei comenzi aproape uitate”

Agora
Typography

Trebuie precizat încă de la început că scrierea acestor rânduri nu se doreşte a fi o acuză ci pur şi simplu descrierea unei întâmplări din realitatea curentă experimentate pe parcursul ultimelor zile şi însoţită de o tentă subiectivă a reprezentării unei întâmplări.

La modul cel mai concret, miercuri, 21 martie, înainte de prânz, am făcut o comandă online pe site-ul f64.ro. E vorba de un recorder audio şi câteva accesorii (valoarea comenzii nu e importantă - pentru uni poate părea o sumă mică, pentru alţii poate părea o sumă mică - pentru că aici, de fapt, e vorba de un principiu).

Mai exact, comanda a fost plasată pe 21.03.2018 la ora 10:57:51 plata valorii comenzii făcându-se prin online banking - iTransfer - cu precizarea că finalizarea comenzii era condiţionată de plata prin această modalitate, asta în contextul în care la plata prin ordin de plată, de exemplu, se poate încheia comanda şi achita ulterior urmând ca expedierea coletului să se facă după confirmarea plăţii, iar în cazul plăţii ramburs coletul se expediază şi acesta se achită la primirea de către client.

În contul de client, pe site-ul f64.ro statusul comenzii plasate era “Înregistrată”.

La trei minute de la efectuarea plăţii - adică pe 21.03.2018 la ora 11:01 - primesc pe e-mail, de la adresa This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it., “Confirmare comandă online www.f64.ro”, un mesaj în care sunt anunţat: “Plata dumneavoastră este în curs de procesare. Această verificare durează, în mod normal, câteva minute. Odată ce plata aferentă acestei comenzi este aprobată, veţi primi un email de confirmare a plăţii iar serviciile sau produsele comandate vor fi prestate sau livrate”.

“Ce tare! - îmi ziceam - Uite ce repede se mişcă! Noroc cu tehnologia!...”

Chiar mai mult, aproape instantaneu - adică pe 21.03.2018 la ora 11:01 (!) - primesc un nou mesaj prin poşta electronică având titlul “Confirmare plată f64.ro”, mesaj de data aceasta primit de la adresa de e-mail This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it., mesaj în care eram informat: “Vă confirmam că plata dumneavoastră a fost autorizată. Mai jos regăsiţi detaliile care vă vor ajuta la identificarea plăţii...”.

Aşteptările erau rezonabile, adică durează până se face transferul de bani - chiar la nivel de bănci - de la plăatitor (client) la încasator (furnizor). Şi chiar cu cele două mesaje primite prin e-mail, speranţele cele mai pesimiste erau că măcar la 24 de ore de la efectuarea plăţii coletul să fie trimis.

Între timp - verificând repetat pe parcursul zilei de miercuri (21 martie) - statusul comenzii era tot “Înregistrată”. Nici măcar spre finalul programului, nici măcar în seara zilei de miercuri statusul comenzii nu se modificase.

A doua zi - joi, 22 martie - după începerea programului (de exemplu ora 9:00) am verificat din nou statusul comenzii. Tot “Înregistrată”...

Am aşteptat să mai treacă ceva timp şi după ora 10:00 am verificat din nou. Tot “Înregistrată”...

Ideea de a contacta vânzătorul telefonic pentru a cere informaţii despre statusul comenzii era pasul logic următor.

La celălalt capăt al “firului” a răspuns o doamnă/domnişoară foarte amabilă care, după ce i-am explicat situaţia menţionând inclusiv că statusul comenzii e neschimbat, mi-a cerut numărul comenzii pentru a verifica. Între timp, doamna/domnişoara tot invoca modificările pe care le fac la site şi îngreunarea updatărilor pe site etc. etc. Odată numărul comenzii furnizat şi verificarea făcută, informaţiile primite păreau clare şi relativ satisfăcătoare: plata apare ca fiind confirmată şi comanda va fi expediată azi de la noi, iar mâine va ajunge la dumneavoastră...

OK, cumva...

Urma ca statusul comenzii în contul de client să fie modificat, să primesc un email cum că va fi expediată comanda şi, cel mai probabil, să primesc şi un număr AWB prin care se putea urmări online parcursul coletului pe site-ul curierului.

La câteva ore de la discuţia telefonică, sa zicem după prânz, am verificat statusul comenzii. Era “Înregistrată”.

Pe parcursul aceleiaşi zile de joi, 22 martie, am mai verificat de câteva ori statusul comenzii. Era, în continuare, tot “Înregistrată”... inclusiv la finalul zilei de joi...

Deci după discuţia cu doamna/domnişoara, după confirmarea confirmării plăţii, după promisiunea că urma expedierea coletului în cursul zilei de joi, 22 martie, la finalul zilei statutusul comenzii era acelaşi ca la momentul plasării comenzii.

Ceva se întâmpla... sau, mai bine zis, nu se întâmpla...

Aşteptam următoarea zi, cea de vineri, pentru a verifica, din nou, statusul comenzii şi, în consecinţă, pentru o nouă discuţie telefonică pentru lămuriri.

Cum deja cred că bănuiţi, în dimineaţa zilei de vineri, 23 martie, după ora 9:00, statusul comenzii era neschimbat: “Înregistrată”...

Am mai aşteptat puţin şi am verificat din nou imediat după ora 10:00. Statusul comenzii fiind tot “Înregistrată”, am decis să sun din nou. Era 10:08,

A răspuns un domn foarte amabil şi jovial care, după ce i-am explicat situaţia, mi-a cerut, la rândul său, numărul comenzii pentru verificări. Între timp, domnul îmi spunea, de asemenea, că se mai întâmplă, că mai pot apărea erori acum că recent s-a schimbat sistemul etc. etc.

Domnul confirmă că plata s-a făcut şi că, în sistemul lor, chiar apărea ca facturat... Astfel, interlocutorul spunea că trimite o solicitare colegilor de la online să verifice având în vedere că plata apărea ca înregistrată şi comanda apărea ca facturată deja.

În continuare amabil, domnul le-a scris pe loc un mesaj colegilor, spunându-mi că dacă nu primesc într-o oră sau două un mesaj sau un telefon, să revin eu, din nou, cu un telefon.

După o convorbire de vreo trei minute, am zis că mai aştept vreo 45 de minute sau o oră şi verific statusul comenzii în contul clientului.

Astfel, pe la 11:10, vineri, 23 martie, verific din nou în contul de client. Deja trecuseră 48 de ore, timp în care comanda putea ajunge la destinatar deja...

Surpriză: statusul comenzii se modificase în “Pregătire de livrare”. Cum ar veni, împachetau coletul :)

Am verificat şi e-mail-ul. Primisem un mesaj nou! Mai mult, mesajul era primit încă de la ora 10:21, adică la câteva minute după apelul telefonic. Deci lucrurile se mişcau relativ repede după al doilea telefon!...

Mesajul era primit de pe adresa This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. (nu contează numele persoanei care semna mesajul) şi prin acest mesaj eram informat:

Bună ziua,
Dorim să ne cerem scuze pentru eventualele inconveniente create!
Vă informăm că în decursul zilei de astăzi comanda va fi expediată.
Vă mulţumim pentru înţelegere!
Cu stimă, ...

Spuneam că nu contează numele persoanei care semna mesajul, însă uşor intrigant era departamentul căreia îi aparţinea persoana semnatară: Customer Care... Poftim? Adică nu neg existenţa unui astfel de departament nici nu sugerez că oamenii din departament nu îşi fac treaba, dar cei care mai buchisesc engleza (that would be me, also :).. ) se pot întreba “Care «care»?”. Adică trecuseră 48 de ore de la plasarea unei comenzi, plata făcută şi confirmată la plasarea comenzii, trec 24 de ore, nimic, telefon, promisiuni, mai trec 24 de ore, nimic, telefon, abia atunci lucrurile se mişcă neaşteptat (sau aşteptat, dar, totuşi, neaşteptat) de repede... Deci cum e cu păsarea faţă de clienţi?

Pentru că în mesaj nu se regăsea nicio menţiune de tip “no-reply”, am decis să răspund şi să scriu, la rândul meu, un mesaj către adresa de pe care primisem mesajul, This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it..

Era vineri şi se apropia ora prânzului... zile scurte, week-end... Dezamăgit fiind de toată starea de lucruri, am scris asta:

Mulţumesc pentru mesaj, dar...
Oricum, scuzele sunt uşor tardive, dar asta nu înseamnă că nu ar putea fi acceptate măcar aşa,”cu jumătate de gură”.
Înţeleg că sunt probleme cu site-ul, în sensul de actualizări şi tot ce presupune asta, însă updatările la site chiar nu au nimic de-a face cu împachetarea unui colet şi expedierea lui, mai ales în contextul în care plata a fost făcută instantaneu (aproape că nu se putea încheia comanda fără plata "pe loc" la opţiunea online banking, doar ştiţi cum functionează sistemul).
Abia acum în cont client statusul comenzii e "pregătire de livrare". Mda... Păi statusul ăsta trebuia să fie de alatăieri, după efectuarea plăţii, măcar undeva spre finalul programului având în vedere că plata s-a facut înainte de miezul zilei.
Cum spuneam: mda...
Nu ăsta e F64 pe care îl ştiam eu. Sunt dezamăgit... Ştiu că, probabil, sunt un simplu client dar dacă e ceva ce am învăţat eu din povestea asta cu economia de piaţă şi libera iniţiativă este că tocmai clienţii simpli dar mulţi pot face să mearga o afacere cu comerţ en-detail. Dar se poate să avem opinii diferite în acest sens, aşadar iată care e rezultatul.
În ceea ce mă priveşte nu spun că nu o să mai comand vreodată ceva de la F64, însă dacă o voi face va fi cu o oarecare reticenţă şi, cel mai probabil, ca să "verific" dacă ceea ce am păţit a fost o greşeală, este o excepţie (şi chiar excepţie fiind, poate pentru alţi clienţi nu contează ce am păţit eu în calitate de client, dar pentru mine redefineşte reprezentarea pe care o am despre ceea ce am crezut până acum că este partenerul - ca furnizor de produse - F64).
În cazul în care simţiţi nevoia să îmi răspundeţi la acest mesaj prin nişte clişee precum cele din mesajul la care tocmai vă răspund, mai bine nu o faceţi.
Cu consideraţie ştirbită,
Marian OPREA

Doar că mesajul nu a fost trimis... nu se putea răspunde la mesajele primite de pe adresa This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it., eu primind un “Delivery Status Notification (Failure)”...

La două-trei minute după netrimiterea mesajului am primit şi un sms prin care mi se transmiteau informaţii precum un număr AWB şi faptul că voi primi comanda în 1-2 zile lucrătoare. Fiind vineri spre prânz ce însemna asta: luni, marţi...?

Am verificat, totuşi, statusul comenzii în contul client. Se modificase în “Expediată”...

Chiar mai mult, am primit şi un mesaj prin e-mail - vineri, 23 martie 2018, ora 11:24 - de pe adresa This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it., titlul mesajului fiind similar cu statusul comenzii în contul client: “Comanda #.... a fost expediată”. Aha... Păi dacă vineri la 11:24 comanda a fost expediată, înseamnă că măcar sâmbătă ajunge la Turda (cam ăsta e timpul)...

Bruma de bucurie a fost însă de scurtă durată... cam cât de la titlu la mesajul în sine... un mesaj care spunea: “Comanda dumneavoastră nr. #..... a fost procesată şi urmează să fie preluată de către curier.” şi mi s-a dat acelaşi număr AWB.

A... păi aşa deci: “Comanda a fost expediată” în titlu şi “comanda urmează a fi preluată de curier”. Cum ar veni, chiar era un (pui de) leopard după gardul vopsit...

Să verificăm totuşi, numărul AWB pe site-ul curierului... Şi ce aflăm? Păi vineri, la orele 11:30, să zicem, pe site-ul curierului se preciza că numărul AWB cutare a fost înregistrat de client. Adică nici vorbă să fie expediată comanda, ea nefiind nici măcar predată curierului, ceea ce, de fapt, se menţiona în corpul mesajului cu titlul “Comandă expediată”.

Măcar de curiozitate ne întrebam oare când va fi predată comanda curierului? Era vineri, început de week-end...

Cum din cont client nu mai puteam afla informaţii noi - doar acolo era precizat statusul “Expediată” pentru comandă - am decis să verificăm, periodic, pe site-ul curierului, statutul coletului... Oricum altre variante nu ne mai rămăseseră...

Şi, verificând din timp în timp pe site-ul curierului, la un moment dat ceva se întâmplă: “Expediţia a fost preluată de cuier în 23.03.2018 ora 15:29”... Adică la patru ore după ce primisem mesaj prin e-mail şi sms cum că acea comandă pe care o aşteptam a fost expediată.

Cum ceva se mişca, speranţa se mutase către curier... Deşi pe site-ul curierului se preciza că, din cauza condiţiilor meteo, s-ar putea să existe întârzieri...

Cu toate acestea, despre speranţă se spune că moare ultima... Aşadar, în după-amiaza şi seara zilei de vineri mai verificam, din când în când, pe site-ul curierului...

O nouă schimbare apărea vineri seara: “Expediţia a plecat din hub-ul curierului din Bucureşti spre hub-ul de destinaţie în data de 23.03.2018 la ora 22:52”.

Oooo....!

Aşteptările s-au modificat: înseamnă că sâmbătă dimineaţa, sau până spre prânz, coletul putea fi în hub-ul de destinaţie.

Sâmbătă înainte de prânz, pe 24 martie (adică la aproape 72 de ore de la plasarea comenzii) am zis că hai să sunăm la curier, în hub-ul de destinaţie. Da, potrivit numărului AWB, coletul era încă pe drum, dar speram că poate a ajuns şi încă nu s-a procesat pe site...

Nu a răspuns nimeni la telefon... Hub-ul de destinaţie nu are program sâmbăta şi duminica...

Bun şi-aşa... Înseamnă că cel mai devreme... luni...

La momentul la care scriu aceste rânduri (în prima oră a zilei de luni, 26 martie) pe site-ul curierului, coletul apare ca fiind doar plecat din Bucureşti, adică tot pe drum...

Să vedem cum şi ce va mai fi luni... poate împlinim cinci zile până la sosirea coletului...

În loc de concluzii

Dezamăgirea încă persistă. La fel ca în mesajul expediat dar care n-a mai ajuns, susţin că nu acesta e F64 pe care îl ştiam eu... Este prima dată când am păţit aşa ceva şi sper să nu se mai repete... Nu mă aşteptam ca cei care răspundeau prompt şi amabil la nelămuriri, care îţi ofereau ajutor inclusiv la ore târzii prin sistemul de chat de consultanţă de pe site, să dezamăgească în aşa fel... Şi revin la o convingere deja exprimată: cu toate erorile de sistem nou, un  colet pentru care se ştia că plata era făcută şi confirmată se putea împacheta şi expedia... şi asta chiar nu avea legătură cu noul sistem şi updatările de pe noul site...

Hai că deja e luni... oare ce veşti avem?

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS